ヘッジファンドを独学で

包み方一つとっても自分は気にしないが、贈る相手がそういうことを気にする人だとか、自分は急がないが、一緒にいる人が急ぐ場合とか、苦情やクレームは顧客のその場の状況によって発生したり、しなかったりします。
また、顧客が応対者に対して抱いている期待の度合いによっても話か違ってきます。
有名店であったり、店構えが大きかったり、コマーシャルで大々的に宣伝されている場合は期待も膨らみます。
期待が大きければ大きいほど期待どおりでなかったときの落胆の度合いも大きく、苦情やクレームにつながります。
ここで苦情やクレームになりやすい状況をあげてみると次の三項目になります。
それぞれについて説明しましょう。
顧客に選択権がない。
選択権がない顧客に「月曜日にこちらに取りに来てほしい」と言うと、相手は日程を調整しなくてはなりません。
応対者が「来週中のご都合のよい日をおっしゃってくださればお取り寄せいたします」と言えば、顧客も店側も日程について話し合うことができます。
顧客に選択権を与える状況をつくることが大切です。
顧客に選択権がない状況であると、それが苦情やクレームになりやすいのです。
また、「必ず、……をしてください」「……というふうにしないといけません」などという説明のしかたも、顧客に選択権がないので、なにかあると「言われたとおりにしたのに動かない」とか「私は言われたとおりにしただけなのに」という苦情につながります。
顧客の期待と企業の課題が違う。
レストランでは新鮮な食材やおいしい料理を提供するよう心がけますが、顧客にしてみればおいしいのは当たり前で、さらに店の雰囲気や店員の感じのよさを期待します。
交通機関では事故のないように細心の注意を払いますが、利用者にとっては事故のないのが当たり前で、事故があるなんてとんでもないことです。
さらに車両の清潔感や係員の対応のよさを求めます。
この顧客側と提供側のズレが苦情やクレーム発生の要因にもなるのです。
顧客の期待を無視する。
顧客の期待は言葉のみで表現されるものではありません。
顧客の期待を雰囲気、表情、動作、話し方などから素早くキャッチし、的確に対応することにより、苦情クレームの発生を未然に防ぐこともできます。
何か、内容に対するキャッチを考えてみましょう。
次のうち顧客の期待をキャッチするのが下手で苦情クレームになる対応はどちらでしょ駅やカウンターの窓口顧客「すみません」駅員Ａ「ちょっと待ってください」駅員Ｂ「ただ今、参ります」「すみません」と声をかけた顧客はなかなか対応してくれないので声をかけているのです。
「早くして」という期待をキャッチできれば、「ただ今、参ります」と言えるはずです。
忘れ物の問い合わせ顧客「すみません。
今日、会議で使う重要な書類を電車に忘れてしまったのですが」駅員Ａ「どんな書類ですか」駅員Ｂ「それは大変ですね。
すぐ探します。
どんな書類ですか」顧客は「大切な書類、どうしよう」と思って言っています。
駅員は「早く見つけてあげなくては」と思って聞いています。
駅員Ａの対応では、二人の感情かすれ違って今にも苦情に発展しそうです。
顧客の「大切な書類、どうしよう」という気持ちをキャッチして言葉にして理解を示すことが大切です。
パソコンショップ顧客「説明書どおりに設定したのにうまく動かないんですが」店員Ａ「説明書に書いてあるとおりにしましたか？」店員Ｂ「説明書どおりにすれば動くはずですよ」店員Ｃ「説明書どおりに設定しても動かなかったのですね。
動かなかった状況を聞かせていただけますか」顧客の希望は「動かないパソコンを動くようにしたい」ということで、自分のやり方を批判されたり、疑われたりはしたくないのです。
店員ＡＢの対応では、「機械がおかしい」、「説明書がわかりづらい」という苦情やクレームに発展する可能性があります。
顧客の期待をいかに素早くキャッチするかを説明しました。
要は苦情クレームはサービスを提供する側とされる側の期待と実際のギャップと捉えることです。
「ちゃんとしたから苦情になるはずはない」、「マニュアルどおりにしたから苦情クレームにならない」というわけではないのです。
苦情クレーム発生の背景を理解し、個々の顧客の期待を的確にキャッチし、効果的な対応のテクニックを次に説明しましょう。
この章では、苦情やクレームに対応するスキルについて、企業研修に使っているプログラム顧客満足（ＣＳ）に必要なのは、顧客の心理的ニーズと実質的ニーズの双方に応えることです。
顧客の苦情クレームには、大きく二種類の要素が含まれています。
①自分の心情や立場、状況に対する不満や不愉快な気持ち②自分の目的や用件の未達に対する不満この二つのニーズを顧客が明確に分けて話すことはありません。
しかし対応する側は顧客のこの二つのニーズをきちんと見きわめなければ、適切で、効果的な対応ができません。
顧客の言い分や状況から二つのニーズがどの程度含まれているのかを正確に聞き取り、それに応じた対応をする必要があります。
心理的ニーズを満たすためには、サービスの基本原則を活用して対応します。
サービスの基本原則は次の三つです。
顧客の自尊心を大切にする顧客の話を共感的に聴き、反応する顧客と共に最適な方法を考えるでは、それぞれについて詳しくみてみましょう。
自尊心とは何でしょうか。
人はそれぞれ、大切にしている「考え」「事柄」「信念」「物」などがあります。
この、顧客が大切にしていることを私たちも大切にする、ということです。
で言うのは簡単ですが、実際にはとても難しいことです。
たとえば、安物のバッグを大切そうに抱えている顧客がいたとします。
色もあせているし、ところどころほつれているところも見えます。
見ている私たちにとっては「くたびれたバッグ」かもしれませんが、顧客にとってはどうでしょうか？「大切な大からのプレゼント」であったり、「大事な人の形見のバッグ」かもしれません。
そういうことを感じ取って、顧客が大事にしているモノや事柄を大切にするということが「自尊心を大切にする」ことです。
顧客の自尊心の中でも最も大きなものは顧客自身です。
「無視された」「馬鹿にされた」と言って怒る顧客が多いのは自分自身を大切にしてもらえなかったと感じたからです。
応対者が本当に「無視した」かどうかが問題なのではありません。
顧客が「無視された」と感じたことがなのです。
顧客の「自尊心を傷つけない」では不十分です。
「大切にする」ことが必要です。
また、顧客が「大切にされた」と感じることが目標です。
お試しテスト―次のＡとＢではどちらが顧客の自尊心を大切にしていると感じますか。
ケース1：Ａ「いらっしゃいませ。
何かご用ですか」Ｂ「鈴木さま、いらっしゃいませ。
お待ちしておりました」ケース２：A「お客さま、こちらは日焼けしている方でないと似合いません」B「お客さまのように色白の方には、こちらの色のほうが、よりお似合いですよ」ケース３：顧客「この３番のスープをお願いします」A「あ、はい、クレームードービシソワーズでございますね」B「はい、こちらの３番のスープでございますね」ケース１の場合、Ａは事務的なあいさつです。
「何かご用ですか」という問いかけでは、「用がない人はだめ」という雰囲気を漂わせて、顧客の自尊心を傷つけます。
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